A través de la Resolución 774/25 de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) (B.O. 03/11/25), se , aprobó un nuevo régimen para la recepción y gestión de reclamos de los usuarios del transporte aéreo, derogándose la Disposición DNTA 42/1987.
La resolución establece la obligación, para las empresas aéreas argentinas y extranjeras que operen en el país servicios regulares y no regulares desde o hacia puntos de la República Argentina, de disponer de al menos un medio de recepción de reclamos en formato físico (papel), electrónico o telefónico, a través del cual los usuarios puedan efectuar sus reclamos. Dicho canal debe ser gratuito, accesible y de fácil utilización, emitir un comprobante con número de reclamo único y requerir un conjunto mínimo de datos del reclamante (identificación, datos de vuelo y exposición clara del reclamo).
Asimismo, las empresas deben informar de manera visible a los usuarios, en todos sus puntos de venta físicos y digitales y en los espacios de atención al cliente, la vía a través de la cual puede iniciarse un reclamo ante la compañía aérea. También se impone la obligación de poner a disposición los medios de recepción de reclamos en todas sus oficinas y aeropuertos en los que operen, y de publicar y mantener disponible el enlace de acceso al Sistema de Reclamos en Línea de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo, a fin de que los usuarios puedan acudir a dicho sistema en caso de falta de respuesta en tiempo o respuesta insatisfactoria por parte de la empresa.
El nuevo régimen refuerza las obligaciones de tratamiento de los reclamos: las empresas no podrán negarse a recibirlos cuando el interesado acredite un interés legítimo y deberán brindar asistencia a quienes no tengan acceso a los canales habilitados, garantizando además información y medios accesibles para personas con discapacidad. Los reclamos deberán ser tramitados y resueltos dentro del plazo de treinta días hábiles administrativos desde su recepción, mediante una respuesta expresa que haga lugar, total o parcialmente, o rechace fundadamente la pretensión del usuario. El plazo de Treinta días comenzará a computarse a partir del momento en que la empresa transportadora aérea cuente con toda la información necesaria para su tramitación.
A su vez, la norma establece que las empresas deberán conservar la totalidad de los reclamos por un plazo no inferior a cinco años.
En materia de control, la Dirección Nacional de Transporte Aéreo queda facultada para requerir a las empresas la remisión de los reclamos formulados por los usuarios y para fiscalizar el cumplimiento de la resolución a través de su cuerpo de inspectores. A su vez, dentro de los primeros diez días hábiles administrativos del mes de enero de cada año, las empresas aéreas argentinas y extranjeras que operen servicios regulares o no regulares en el país deberán remitir un informe anual sobre los canales de recepción de reclamos en uso, indicando la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación por tipo y estado de tramitación, los tiempos promedio de respuesta y el índice de resolución favorable. La Dirección Nacional de Transporte Aéreo queda autorizada a dictar las normas operativas y/o reglamentarias necesarias para la implementación del sistema.
Dicha resolución entrará en vigencia a los treinta días hábiles administrativos de su publicación en el Boletín Oficial el 03/11/2025.
Acceda al texto completo de la norma en: BOLETIN OFICIAL REPUBLICA ARGENTINA – ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL – Resolución 774/2025
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