Actualización de la figura del Defensor del Cliente
El 19 de agosto de 2025 se publicó en el Boletín Oficial la Disposición 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, la cual modifica la regulación del Defensor del Cliente creada por la Resolución 394/2018.
Cabe recordar que la figura del Defensor del Cliente fue establecida mediante citada Resolución 394/2018 de la ex Secretaría de Comercio del Ex Ministerio de Producción, como parte de las buenas prácticas comerciales de las empresas, alentando a los proveedores a solucionar las controversias con los consumidores de forma rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y voluntaria.
Esta reforma busca modernizar los mecanismos de resolución de conflictos de consumo y dota a la figura de una mayor flexibilidad, con el fin de adecuarla a las nuevas herramientas tecnológicas.
Entre las modificaciones efectuadas destacamos que, el Defensor del Cliente podrá constituirse en forma unipersonal o colegiado, siempre con número impar de miembros y, al menos uno de ellos debe poseer título de abogado. Otra innovación de la Disposición es que permite que el Defensor sea interno o externo al proveedor. A su vez, establece que la designación debe ser homologada por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, requisito incorporado en la nueva regulación.
En cuanto a los dictámenes del Defensor, la Disposición establece que estos serán vinculantes y su cumplimiento por parte del proveedor es obligatorio, siempre que el consumidor lo acepte expresamente, a diferencia del régimen anterior que no le confería efectos jurídicos claros a estos pronunciamientos.
En caso de acuerdo, la controversia se tendrá por concluida. De lo contrario, el consumidor podrá continuar con la vía administrativa o judicial, garantizando así que este no vea limitada su capacidad de reclamo.
También se modifica el régimen de informes periódicos. La resolución anterior establecía que el Defensor debía presentar informes trimestrales, lo cual ha sido reemplazado por un esquema de informes anuales, con el objeto de simplificar y estandarizar la evaluación del funcionamiento del mecanismo. En el informe se detallará la cantidad de reclamos recibidos, los motivos, los montos involucrados, los plazos de resolución, los dictámenes emitidos, los acuerdos alcanzados y los casos que finalizaron sin acuerdo y será suscripto por el Defensor.
El funcionamiento del Defensor del Cliente
Consiste sintéticamente en los siguiente:
1- La empresa debe adherir a este régimen (Res. 394/18 modif. por Res. 893/25)
2- El Defensor del Cliente es designado por la empresa y debe contar con antecedentes en la materia de protección al consumidor.
3- La empresa redacta un Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de los reclamos de los consumidores que debe ser homologado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. Ese reglamento debe contener lo atiente a:
a) La recepción, tratamiento y resolución de los reclamos;
b) Mecanismo contemplado para la tramitación de reclamos derivados del eventual incumplimiento de acuerdos conciliatorios suscriptos ante el Defensor del Cliente;
c) Régimen de incompatibilidad del Defensor del Cliente;
d) Cuestiones excluidas;
e) Cualquier otro aspecto relacionado con el momento, la forma o el lugar en que se gestionen y resuelvan los reclamos de los consumidores;
4- Se trata de una instancia voluntario, extrajudicial, gratuita y su gestión no puede superar los 15 días.
5- El Defensor del Cliente actuará con total autonomía en el ejercicio de sus funciones y reportará al máximo nivel de la organización que adopte la figura.
6- Se emitirá un dictamen, pudiendo ser aceptado o rechazado por el consumidor, como se indicó anteriormente.
7- Se pueden usar herramientas digitales.
8- Debe informarse la existencia de esta figura en oficinas de atención al público, sitios webs, contratos de prestación de servicios, entre otros.
9- La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor pondrá en conocimiento de los consumidores, las empresas que hayan implementado la figura del Defensor del Cliente, así como los alcances y funcionamiento del sistema, cuando éstos efectúen consultas o presenten quejas o reclamaciones ante la Autoridad de Aplicación. Actualmente se informan tres empresas.
10- Debe presentar los informes anuales ya referidos. Estos contendrán la información estadística del funcionamiento de esta figura.
11- El incumplimiento del régimen y/o del reglamento de funcionamiento homologado podrá dar lugar a la revocación de las homologaciones y sanciones legales.
Vigencia
La Disposición reseñada entró en vigor a partir del día de su publicación, el día 19/08/2025, conforme el artículo 8° de la disposición.
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