Mediante la Resolución N° 394/2018 de la Secretaria de Comercio (en adelante la “Res. SC 394/18”), vigente desde el 06/07/2018, se ha creado la figura del “Defensor del Cliente” como un nuevo mecanismo voluntario -simple, expedito, informal y gratuito, de solución de controversias entre proveedores de bienes y servicios y consumidores y usuarios.
El proveedor que decida poner en práctica esta figura, deberá designar al postulante y establecer un reglamento para su funcionamiento, conforme las pautas que seguidamente se sintetizan.
Cabe adelantar que la vía del Defensor del Cliente no sustituye ni modifica el sistema actual de reclamación en sede administrativa, prejudicial (mediación) y judicial vigente en materia de consumo en cada jurisdicción. Asimismo se formula una invitación a las autoridades locales a arbitrar los medios para difundir los alcances y utilización de esta figura.
Asimismo, se deja mencionado que la Res. SC 398/18 faculta a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (dependiente de la Secretaria de Comercio, Ministerio de Producción), a dictar normas interpretativas y/o complementarias al efecto.
Designación del Defensor del Cliente
Son requisitos para ocupar el cargo de “Defensor del Cliente”:
- Ser un profesional del derecho, con indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la materia de defensa del Consumidor;
- Ser designado por el proveedor;
- La homologación de esa designación (plazo de vigencia y condiciones para su desempeño) mediante acto administrativo de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
Reglamento de funcionamiento
Los Proveedores deberán redactar el Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de los reclamos, el cual deberá ser homologado por la Dirección Nacional De Defensa Del Consumidor, y deberá contener, como mínimo:
- Modalidad prevista para la recepción de reclamos, su tratamiento y resolución;
- Modalidad prevista para la atención de reclamos en caso de incumplimiento de acuerdos conciliatorios;
- Régimen de incompatibilidad para el tratamiento de reclamos por parte del “Defensor del Cliente” y motivos para el cese de sus funciones;
- Cuestiones excluidas y límites cuantitativos;
- Toda otra circunstancia de tiempo, modo y lugar relacionada con la atención y resolución de los reclamos de los consumidores y/o usuarios.
Tramitación del reclamo
Cabe destacar al respecto que:
- El consumidor no está obligado a efectuar su reclamo ante el Defensor del Cliente.
- Se trata de una instancia voluntaria, extrajudicial y gratuita para aquél.
- No se establece plazo de caducidad para presentar el reclamo, ni requisitos previos para ello.
- El plazo de tramitación del reclamo no podrá superar los 15 días corridos para su resolución.
- El Defensor del Cliente actuará con total autonomía en el ejercicio de sus funciones y deberá reportar al máximo nivel de la organización.
Dictámenes
Ante la falta de acuerdo entre partes, el Defensor del Cliente deberá
emitir un dictamen, que de ser aceptado por el consumidor, tendrá carácter
vinculante e imperativo para el proveedor.
Por el contrario, si el reclamo es rechazado o el consumidor no acepta el dictamen emitido, este último tendrá expeditas las vías administrativas o judiciales previstas en la LDC y normas complementarias.
Información sobre la implementación del nuevo régimen
Los proveedores que adhieran a este régimen, deberán informar a los consumidores de manera clara, precisa y detallada los mecanismos para interponer los reclamos ante el Defensor del Cliente, como así también, los plazos y modalidades para la resolución de los conflictos.
Dicha información deberá encontrarse a disposición de los consumidores y/o usuarios, con la máxima visibilidad:
- En las oficinas de atención al público de los proveedores,
- sus sitios web, y
- contratos de prestación de servicios y/o cualquier otro medio de comunicación existente entre el proveedor y el consumidor y/o usuario.
La Dirección Nacional de Defensa
Del Consumidor pondrá en conocimiento de los consumidores y/o usuarios, las
empresas que hayan implementado la figura del Defensor del Cliente.
Trimestralmente, los proveedores deberán presentar un informe ante la Dirección
Nacional de Defensa Del Consumidor con información estadística sobre:
- Quejas y reclamos, informando su número y motivo;
- su cuantificación económica;
- los casos resueltos con y sin acuerdo;
- los plazos y toda otra información relevante.
Sanciones
Ante casos de incumplimiento de la Res. N° 394/18, de los reglamentos
homologados, o de las resoluciones emitidas por el Defensor del Cliente, así
como en casos de inconducta por parte del propio Defensor del Cliente, la
Dirección Nacional de Defensa Del Consumidor, podrá revocar las homologaciones
dictadas, inhabilitando – tanto al proveedor como al Defensor del Cliente –
para la continuidad del sistema implementado, sin perjuicio de otras sanciones
o medidas que se pudieran adoptar de acuerdo a la legislación vigente aplicable
al caso.
Finalmente y más allá del análisis profundo que podrá realizar cada compañía sobre la conveniencia o no incorporar la figura del “Defensor del Cliente”, simplemente destacamos las principales ventajas que a primera vista entendemos que podría traer dicha figura a los distintos actores del sistema:
a) Para el Proveedor: una
instancia más para evitar la promoción de denuncias, etc., ante las autoridades
de defensa del consumidor y como herramienta de fidelización del cliente;
b) Para el Consumidor: Una instancia más regulada y controlada por la autoridad
pública, que el mero reclamo en el área de atención al cliente de la compañía;
c) Para la autoridad de defensa del consumidor: Descomprimir la cantidad de
reclamos que reciben, pudiendo ofrecer tal alternativa a los consumidores que
se presentan ante ellos.
Por cualquier consulta relativa a estas nuevas disposiciones por favor escribir a:
Derecho Público y Regulación Económica
MuratorioJ@eof.com.ar
Defensa del Consumidor
QuirozL@eof.com.ar