A través de la Resolución 1719/2025, publicada en el Boletín Oficial el pasado 03 de noviembre de 2025, el Ministerio de Economía (en adelante “MECON”) autorizó la implementación del «Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias» en formato digital y/o telefónico para los servicios ferroviarios de pasajeros de jurisdicción nacional.
Esta medida se enmarca en un proceso de desregulación y simplificación del Estado, respondiendo a la necesidad de adecuar el soporte obligatorio a la realidad operativa, tecnológica y social actual, donde el uso de plataformas digitales y medios telefónicos es predominante para la presentación de reclamos y sugerencias. De esta manera, se busca alinear la gestión con los criterios de eficiencia y gestión digital, sin alterar las obligaciones sustanciales de los operadores y garantizando la protección de los derechos de los usuarios.
Los puntos principales de la medida son:
-Autorización del Formato Digital y/o Telefónico: El MECON autoriza la sustitución del tradicional «Libro de Quejas» actualmente requerido en soporte papel conforme lo establece Decreto 90.325/1936, por canales digitales (plataformas web) o telefónicos debidamente habilitados. La implementación de estos sistemas digitales y/o telefónicos debe garantizar su accesibilidad, trazabilidad, control y auditoría por parte de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (“CNRT”).
-Obligaciones de los Operadores y Régimen de Convivencia: Los operadores de los servicios deberán disponer, comunicar y publicitar los canales telefónicos y digitales para la atención al público usuario. Se establece un régimen de convivencia de soportes, permitiendo a los operadores mantener el formato papel de considerarlo necesario. Sin embargo, en caso de optar por el formato digital, el MECON dispuso la obligatoriedad de mantener un ejemplar en formato papel en cada una de las estaciones cabeceras de las líneas ferroviarias de pasajeros.
-Ámbito de Aplicación Específico: Se autoriza expresamente a Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria, Metrovías Sociedad Anónima y a la Operadora Ferroviaria Sociedad Anónima (SOFSA) a implementar estos mecanismos digitales en los servicios ferroviarios de pasajeros que operan en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA), siempre que cumplan las condiciones establecidas en esta resolución.
-Disposiciones Complementarias Se encomienda a la CNRT -u órgano que la reemplace en un futuro- a dictar las disposiciones complementarias necesarias para la implementación, supervisión y fiscalización de los sistemas digitales habilitados.
En definitiva, la Resolución 1719/2025 tiene por objeto simplificar y modernizar una herramienta de control ciudadano -como es el libro de quejas- sobre el servicio ferroviario, permitiendo migrar el soporte papel a canales digitales y telefónicos más acordes a las dinámicas actuales.
El principal impacto esperado es la agilización de la gestión de reclamos y sugerencias bajo criterios de eficiencia y gestión digital, manteniendo un resguardo documental obligatorio en las estaciones cabeceras para asegurar la plena protección de los derechos del usuario conforme lo dispone la normativa.
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Jorge Muratorio – MuratorioJ@eof.com.ar